Obsługa klienta

Ile razy spotkaliście się z sytuacją, kiedy sprzedawca rozmawiał z Wami w dość charakterystyczny sposób, a jego pytania i odniesienia do uzyskanych odpowiedzi przybliżały do zakupu?

Standard obsługi klienta to obecnie norma w wielu sklepach. Stosowanie go przez pracownika jest wymogiem pracodawcy. Mało kto wie, poza osobami które się z tym spotkały, że sieci wynajmują firmy zajmujące się audytami w celu weryfikacji stosowania przez załogę standardów. Od wyniku takiego audytu niejednokrotnie zależy przyszłość pracownika, premia, lub kara finansowa dla niego i jego przełożonego. Osoba która podszywa się pod klienta wyposażona jest w nowoczesny sprzęt rejestrujący audio i wideo, tak by odpowiedni dział wewnętrzny firmy zlecającej mógł film ocenić. Zwykłym klientom nawet do głowy nie przychodzi, że stojący w kolejce Pan lub Pani to tak naprawdę audyt, pracownicy też często nie domyślają się, że są sprawdzani. Oczywiście pracujący dłużej potrafią na podstawie zachowania i sposobu prowadzenia rozmowy rozpoznać tajemniczego klienta (potoczna nazwa audytu). W niektórych firmach pracownik, wraz ze swoimi przełożonymi po ogłoszeniu wyniku (podawany procentowo) musi wspólnie przeanalizować. Jak ktoś nie lubi oglądać siebie na nagraniu to współczuję ;)

Wyobraźmy sobie sytuację kiedy jesteśmy w sklepie i koniecznie chcemy kupić okna aluminiowe. Podchodzi sprzedawca i zadaje szereg pytań dotyczących naszych potrzeb: gdzie chcemy okna montować, w jakim okresie, z widokiem w którą stronę i tak dalej. Oczywiście w ten sposób sami mamy ułatwioną sprawę, bo możemy się przecież na oknach nie znać i takie podejście sprzedawcy pozwoli na dobranie odpowiedniego produktu. To ogromny plus. Jednak trzeba być ostrożnym – niejednokrotnie handlowiec będzie chciał ukierunkować nas na wybrany wcześniej produkt: bo ma wysoką marżę, czyli sklep zarabia więcej, jest na wyczerpaniu i trzeba pozbyć się go z magazynu. Uczciwych handlowców nie brakuje, ponieważ wielu firmom zależy na powrocie klienta do nich, a złe doradztwo to stracony klient i grono osób którym negatywną opinie przekaże.

Coraz częściej padają pytania, czy to dobre podejście do handlu – czy tego typu psychologiczne sztuki (standardy opracowywane są przez specjalną komórkę specjalistów od psychologi i marketingu) powinny być stosowane? W USA, a to tam powstały standardy, obecnie się od tego odchodzi, stawia się na naturalność obsługi klienta, by ten nie poczuł się traktowany mechanicznie.

Trzeba zaznaczyć, że opanowanie do perfekcji standardu pozwala niejednokrotnie na wykreowanie potrzeb u klienta który przyszedł wyłącznie pooglądać wystawę, pozwala na dosprzedaż innych produktów i tak dalej. Sam, po wielu latach pracy gdzie narzędziem głównym był właśnie taki „szablon” rozmów z klientem reaguję błyskawicznie kiedy inny sprzedawca próbuje w ten sposób ze mną rozmawiać. Kulturalnie daję do zrozumienia, że nie potrzebuję pomocy, a jeśli już mam potrzebę rozmawiania z nim to by nie próbował ze mną w ten sposób.

Jakie jest Wasze zdanie na temat standaryzacji procesu sprzedaży?