Standardy obsługi klienta

W dzisiejszych czasach ludzie uwielbiają kupować nowe rzeczy. Większość osób zanim wybierze się do sklepu wyszukuje produkty w internecie, porównuje ceny i jakość. Sprzedawca ma już niewielki wpływ na decyzję klienta.

Badania konsumenckie wskazują, że najważniejsza dla klientów jest jakość. Ta tendencja pojawiła się kilka lat temu. Wcześniej dla klientów najważniejsza była niska cena, co często wiązało się z kiepską jakością. Na szczęście w mentalności ludzi zaszła zmiana, zaczęli zauważać, że tanie produkty szybko się niszczą i należy wymieniać je częściej niż te droższe.

Coraz więcej osób robi także zakupy przez internet, a do sklepu stacjonarnego wybiera się tylko po to by dokładnie zobaczyć wybrany sprzęt. 
Sklepy internetowe są tańsze ponieważ mogą pozwolić sobie na niższą marżę dlatego, że nie muszą płacić za wynajem powierzchni sklepowych oraz wynagrodzeń dla dużej ilości sprzedawców.
Sprzedawcy muszą walczyć o każdego klienta, dlatego duże sklepy i sieciówki opracowały pewne standardy według których mają postępować ich pracownicy.

Podstawą tych standardów jest profesjonalna obsługa klienta. Sprzedawca ma być przede wszystkim osobą miłą, uśmiechniętą, powinien potrafić udzielić wyczerpujących informacji dotyczących produktu a także powinien umieć odpowiednio doradzić.
Jeżeli sprzedawca jest uprzejmy i potrafi prowadzić rozmowę z klientem mamy pewność, że nawet jeżeli klient nie kupi czegoś to na pewno wróci do sklepu innym razem lub poleci ten sklep swoim znajomym.

Właściciele sklepów muszą pamiętać o tym by przeszkolić swoich pracowników pod kątem obsługi klienta i regularnie odnawiać szkolenia produktowe, tak by wiedza pracowników była aktualna.
Z kolei sklepy internetowe, muszą zdawać sobie sprawę, że w ich przypadku najważniejszy jest czas realizacji zamówienia. Warto podpisać korzystną umowę z dobrą firmą kurierską, tak by mieć pewność, że zakupione produkty dotrą na czas. 

Przyjazny zabieg złuszczający

Każda kobieta pragnie być piękna. Wiele pań dąży do osiągnięcia celu za wszelką cenę nie zwracając uwagi na to jak negatywne skutki mogą mieć kolejne diety czy zabiegi na ich organizm. 

Nie jestem przeciwnikiem poprawiania urody, ale uważam, że wszystko należy robić z głową i po zapoznaniu się z ewentualnymi skutkami ubocznymi. 
Żeby ułatwić paniom poszukiwania cudownych zabiegów, chciałem dziś opisać zabieg, który według mnie zasługuje na bardzo wysoką ocenę. 

Tym zabiegiem jest mikrodermabrazja diamentowa, która polega na mechanicznym złuszczaniu martwego naskórka, przeznaczony szczególnie dla osób, które posiadają skórę tłustą lub mieszaną. 
Po zabiegu skóra jest odżywiona, pełna blasku, zdezynfekowana. Wtedy można nałożyć odpowiednie preparaty, które zgodnie z preferowanym działaniem nawilżą, ściągną pory lub wyregulują nadmiar sebum.

Współcześnie mikrodermabrazja jest najpopularniejszym zabiegiem złuszczania naskórka, dzięki któremu możemy uporać się ze specyficznymi problemami oraz pobudza do odbudowy naskórka, jest zabiegiem bezbolesnym i nie powoduje alergii jak w przypadku innych zabiegów o podobnym działaniu.

Po zabiegu możemy spodziewać się, że spłyceniu ulegną niektóre zmarszczki, fibroblasty zostaną pobudzone do wytwarzania kolagenu, skóra będzie zregenerowana, kosmetyki będą szybciej się wchłaniać, skóra będzie gładka i jędrna. 
Wśród przeciwwskazań do wykonania mikrodermabrazji jest nowotwór skóry, aktywne zapalenie skóry (opryszczka, ropne wykwity), uszkodzenia ciągłości skóry.

Oczywiście należy pamiętać aby zabiegom takim poddawać się w sprawdzonych i polecanych miejscach takich jak Medycyna Estetyczna Rybnik, wtedy mamy pewność, że zabiegi będą wykonane za pomocą nowoczesnego sprzętu i pod okiem lekarza. 

Ważny obowiązek

Pracodawca ma obowiązek zapewnić pracownikom szkolenia BHP oraz bezpieczne miejsce do pracy. Najważniejszymi elementami ppoż, które muszą znajdować się w budynku są hydrant oraz odpowiednia gaśnica.
Gaśnice muszą być w widocznym miejscu, obok powinna znajdować się tablica informacyjna, jak użyć urządzenia gaśniczego.
Równie ważny jest przegląd ppoż, ponieważ przeterminowane gaśnice mogą nie zadziałać w odpowiedni sposób.

W Unii Europejskiej gaśnice są oznaczone literami. Każda z liter oznacza, co można za pomocą danego urządzenia gasić. W większości budynków użyteczności publicznej spotykamy się z gaśnicami oznaczonymi ABC - są to gaśnice uniwersalne, przeznaczone do gaszenia najczęstszych pożarów występujących w domach czy biurach.
Ze względu na rodzaj środka gaśniczego występują gaśnice:

• pianowe, z pomocą których możemy gaśnic pożary ciał stałych takich jak drewno czy papier oraz ciał stałych i cieczy które ulegają stopieniu. 
• proszkowe są najczęściej używane i występują w gaśnicach ABC, są bardzo skuteczne, ale ze względu na środek chemiczny, który zawierają powodują bardzo duże zniszczenia,
• wodne, które schładzają i gaszą pożary i zgliszcza, 
• czyste środki gaśnicze nie powodują tak dużych zniszczeń jak gaśnice pianowe czy proszkowe.

Prototypem pierwszej gaśnicy były szklane pojemniki ze słoną wodą, które wrzucało się w ogień, na taki pomysł w 1734 wpadł niemiecki lekarz. Natomiast w 1816 skonstruowano gaśnicę, która zawierała roztwór wodny węglanu potasu oraz sprężone powietrze

Pomimo wysokich kar, które nakładane są na pracodawców którzy nie przestrzegają przepisów, wiele osób nadal je ignoruje, takie zachowanie może mieć tragiczne skutki, mam nadzieję że wśród moich czytelników nie ma nikogo takiego. 

Obsługa klienta

Ile razy spotkaliście się z sytuacją, kiedy sprzedawca rozmawiał z Wami w dość charakterystyczny sposób, a jego pytania i odniesienia do uzyskanych odpowiedzi przybliżały do zakupu?

Standard obsługi klienta to obecnie norma w wielu sklepach. Stosowanie go przez pracownika jest wymogiem pracodawcy. Mało kto wie, poza osobami które się z tym spotkały, że sieci wynajmują firmy zajmujące się audytami w celu weryfikacji stosowania przez załogę standardów. Od wyniku takiego audytu niejednokrotnie zależy przyszłość pracownika, premia, lub kara finansowa dla niego i jego przełożonego. Osoba która podszywa się pod klienta wyposażona jest w nowoczesny sprzęt rejestrujący audio i wideo, tak by odpowiedni dział wewnętrzny firmy zlecającej mógł film ocenić. Zwykłym klientom nawet do głowy nie przychodzi, że stojący w kolejce Pan lub Pani to tak naprawdę audyt, pracownicy też często nie domyślają się, że są sprawdzani. Oczywiście pracujący dłużej potrafią na podstawie zachowania i sposobu prowadzenia rozmowy rozpoznać tajemniczego klienta (potoczna nazwa audytu). W niektórych firmach pracownik, wraz ze swoimi przełożonymi po ogłoszeniu wyniku (podawany procentowo) musi wspólnie przeanalizować. Jak ktoś nie lubi oglądać siebie na nagraniu to współczuję ;)

Wyobraźmy sobie sytuację kiedy jesteśmy w sklepie i koniecznie chcemy kupić okna aluminiowe. Podchodzi sprzedawca i zadaje szereg pytań dotyczących naszych potrzeb: gdzie chcemy okna montować, w jakim okresie, z widokiem w którą stronę i tak dalej. Oczywiście w ten sposób sami mamy ułatwioną sprawę, bo możemy się przecież na oknach nie znać i takie podejście sprzedawcy pozwoli na dobranie odpowiedniego produktu. To ogromny plus. Jednak trzeba być ostrożnym – niejednokrotnie handlowiec będzie chciał ukierunkować nas na wybrany wcześniej produkt: bo ma wysoką marżę, czyli sklep zarabia więcej, jest na wyczerpaniu i trzeba pozbyć się go z magazynu. Uczciwych handlowców nie brakuje, ponieważ wielu firmom zależy na powrocie klienta do nich, a złe doradztwo to stracony klient i grono osób którym negatywną opinie przekaże.

Coraz częściej padają pytania, czy to dobre podejście do handlu – czy tego typu psychologiczne sztuki (standardy opracowywane są przez specjalną komórkę specjalistów od psychologi i marketingu) powinny być stosowane? W USA, a to tam powstały standardy, obecnie się od tego odchodzi, stawia się na naturalność obsługi klienta, by ten nie poczuł się traktowany mechanicznie.

Trzeba zaznaczyć, że opanowanie do perfekcji standardu pozwala niejednokrotnie na wykreowanie potrzeb u klienta który przyszedł wyłącznie pooglądać wystawę, pozwala na dosprzedaż innych produktów i tak dalej. Sam, po wielu latach pracy gdzie narzędziem głównym był właśnie taki „szablon” rozmów z klientem reaguję błyskawicznie kiedy inny sprzedawca próbuje w ten sposób ze mną rozmawiać. Kulturalnie daję do zrozumienia, że nie potrzebuję pomocy, a jeśli już mam potrzebę rozmawiania z nim to by nie próbował ze mną w ten sposób.

Jakie jest Wasze zdanie na temat standaryzacji procesu sprzedaży?

Idealne biuro

Każdy z pracowników chce pracować w jak najlepszych warunkach dążąc przy tym do jak najwyższych zarobków. Skończyły się czasy w których to pracodawca wyznacza warunki pracy oraz wymaga wiele. Obecnie to pracownik decyduje o tym czy ma ochotę pracować na ustalonych warunkach, w przeciwnym razie zmienia miejsce swojej pracy na bardziej odpowiednią.

Głównym postulatem pracowników jet zagwarantowanie odpowiedniego miejsca pracy. Każdy chce przychodząc do niej mieć pewność odnośnie swojej pozycji w firmie. Często jednak pracodawcy nie przywiązują do tego uwagi, twierdząc że jakoś to będzie. Właśnie dlatego warto zastanowić się nad odpowiednim rozplanowaniem biura. Najczęściej właściciele nie mają na to czasu, decydując się na wynajęcie architekt bielsko czy te powierzenie prac zaprzyjaźnionemu biurowi projektowemu.
Warto jednocześnie zadbać o komfort pracownika. Odpowiednio dobrane krzesła czy też biurka mogą umilić i uprzyjemnić prace każdemu pracownikowi

Warto również zadbać o jego komfort psychiczny. Nic tak nie działa jak gwarancja zatrudnienia. W obecnych czasach większość decyduje się na zakup mieszkania czy też domu na kredyt, dlatego tak ważne jest zagwarantowanie stabilności.

Największym gwarantem, który pracownik może otrzymać jest umowa o pracę. Mimo coraz głośniejszym protestom ze strony pracowników, nie maleje ilość oferowanych umów zlecenia czy tez o działo. Często jest ona niezgodna z zasadami kodeksu cywilnego, przez co podirytowani pracownicy przestają być zadowoleni ze swojej pracy. Oczywiście większość pracowników nie ma nic przeciwko wstępnemu zastosowaniu takiej umowy, jednak po kilku miesiącach czy latach przestaje mieć to jakiekolwiek znaczenie.

Innym elementem który cenią sobie pracownicy to zrozumienie i szacunek. Pracownicy oczekują informacji o swojej pracy. Chcą usłyszeć czy swoją pracę wykonują dobrze czy źle. Dlatego tak ważna jest rozmowa oraz wzajemny szacunek.

Pamiętajmy jednak o tym że pracodawca zawsze zostanie pracodawcą, a pracownik - pracownik. Dlatego pamiętajmy o tym, że nie potrzeba abyśmy się z naszym pracownikiem (i odwrotnie) lubili, ważne żebyśmy się szanowali.

Polityka pieniężna

Czy wiedzieliście, że w okresie PRL wymiana walut była nielegalna? 

W tamtym czasie pieniądze wymienić można było u ludzi, którzy byli zwani cinkciarzami. Co ciekawe, pierwszy kantor w powojennej Polsce otwarto w Świecku w 1989 roku, który działał świetnie. 

Oczywiście szybo pojawiła się konkurencja. W ciągu kilku miesięcy NBP wydał ponad 2 tysiące zezwoleń na prowadzenie kantorów. Przez pierwsze lata właściciele kantorów nie narzekał, prowadzili świetny interes. Niestety później sytuacja zaczęła wyglądać już trochę inaczej. Wrogiem kantorowego biznesu stała się stabilizacja gospodarki, spadek inflacji, rozwój nowoczesnej bankowości oraz upowszechnienie kard kredytowych.

Obecnie obserwujemy nowy trend polegający na tym, że wymieniamy waluty w internecie. Wymiana pieniędzy w sieci jest łatwa i szybka, chociaż wiele klientów takich kantorów nie zdaje sobie sprawy z ryzyka. Kantory internetowe obracają pieniędzmi bez żadnego nadzoru ze strony instytucji odpowiedzialnych za bezpieczeństwo finansowe. Wiele ekspertów przestrzega przed korzystaniem z usług kantorów internetowych, ponieważ jest to niepewny biznes.  Lepiej jednak wymienić bezpiecznie pieniądze w tradycyjny sposób w miejscu jakim jest kantor Tychy.

Obecnie ludzie szukając zarobów mogą się również wzbogacić na wymianie walut. Rynek walutowy jest zależny od wydarzeń na rynku pieniężnym. Zachodzi tutaj wiele procesów, dlatego ważna jest stała obserwacja i analiza zjawisk ekonomicznych. Zdarzenia takie jak wzrost popytu na walutę podnosi jej ceną, a wydarzenia powodujące wzrost podąży obniżają ją.

Na cenę waluty wpływają również wydarzenia polityczne oraz sytuacja gospodarcza kraju a czasem też klęski żywiołowe i katastrofy.

Działanie dla psychologa

Żyjemy w pędzącym świecie, w którym każdy kto jest krok do tyłu ma problem z odnalezieniem siebie. Mimo iż może się to wydawać zaskakujące lub po prostu dziwne, taka jest nasza rzeczywistość. Znajdą się na pewno tacy, którzy stwierdzą, że należy się dopasowywać i być elastycznym. 

Sama zgadzam się z tezą, że w życiu trzeba być elastycznym. Różne sytuacje zmuszają nas to wymyślania nowych rozwiązań. Zastosowane wcześniej schematy są już nieaktualne i po prostu stare. Jestem osobą, która bez problemu radzi sobie z odnalezieniem w dzisiejszym świecie, jednak ci, którzy mają z tym trudności mogą kiedyś potrzebować pomocy specjalisty.

Warto także rozważyć psychoterapię, jeśli istnieją problemy, z którymi sobie nie radzimy.  Nie chodzi tutaj o błahe problemy natury psychologicznej. Mam raczej na myśli wszelkie trudności z poradzeniem sobie w sytuacji choroby lub rozstania.

Psychoterapia rybnik to zbiór technik leczących lub pomagających rozmaite schorzenia i problemy natury psychologicznej. Wspólną cechą wszystkich tych technik jest kontakt międzyludzki.

Co ciekawe, psychoterapia nowoczesna powstała jako część psychoanalizy, ale aktualnie rozwijana jest przez inne cześć psychologii. W obecnym rozumieniu medycznym należy rozdzielić to, czym jest psychoterapia i pomoc psychospołeczna. Psychoterapia jest metodą z wyboru w leczeniu zaburzeń nerwicowych i zaburzeń osobowości. Pomoc psychospołeczna to inaczej pomaganie tam gdzie nie ma zdefiniowanej choroby ani  żadnego zaburzenia.

Cele psychoterapii ukierunkowane są na zmiany zachować i postawy pacjenta. Można do tego też zaliczyć rozwój kompetencji emocjonalnych i radzenie sobie z wszelkimi lękami i sterem, podniesienie samooceny i poprawę zdolności tworzenia więzi oraz poprawę własne motywacji do działania.